夯實安心消費防線 健全暖心服務機制生活服務電商舉辦開放日活動

5月27日，抖音生活服務舉辦“2026年服務體驗與治理開放日”活動，分享平臺在消費者權益保護與體驗提升方面的最新進展。過去一年，平臺低質內容違規率同比降低82%，虛假門店舉報量下降90%。在主動保障權益方面，平臺累計完成390萬筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務覆蓋1.8億消費者，服務訂單達6.5億單。

本次活動是抖音生活服務連續第三年舉辦的線下分享活動。抖音生活服務服務體驗與治理負責人郭亮表示，消費者體驗是平臺建立長期信任的核心競爭力。平臺將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務體系進行升級，讓消費者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可解決，打造全流程安心消費環境。

“可靠”聚焦內容真實性問題。抖音生活服務針對宣傳與履約脫節、虛假夸大宣傳、隱形消費、資質造假等痛點，構建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務消費者體驗年度報告》顯示，過去一年平臺累計查處15.2萬個冒領門店、37.9萬個虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質申請；封禁5077個售假直播間和7510個售假門店，夸大模糊宣傳違規率下降39.6%。

平臺通過前端標準化信息展示、中端智能巡檢、后端維權兜底等管控措施，解決行業內規則不透明、服務縮水等問題。過去一年，平臺新增102條內容標準，處置5.9萬條低質短視頻、4.8萬個低質直播間。同時，平臺優化評價體系及心動榜、煙火榜等榜單規則，嚴打虛假刷評行為，累計清理48萬條虛假評價，處置4萬個強制要好評的違規門店。

針對AIGC（人工智能生成內容）帶來的新挑戰，平臺出臺專項治理規范，今年一季度處置超80萬條AIGC違規帶貨內容，涉及肖像侵權、虛假宣傳、低俗營銷等違規行為。

“信任”解決的是線下履約確定性問題，保障消費服務落地見效。據郭亮介紹，抖音生活服務“安心”系列服務已覆蓋餐飲、游玩、麗人等11個行業，提供13項特色權益。

以洗衣護理為例，傳統洗護服務中，衣物洗護狀態、進度無法知曉，還易出現延期交付、衣物損毀、維權無門等情況。現在，抖音生活服務推出“安心洗護”服務，從送衣到完成交付全流程實時可查，有效化解行業痛點。若產生消費糾紛，平臺將全程跟進處置，為消費者提供解決方案與補償。

過去一年，“安心”訂單自助理賠48小時完結率達98.9%，消費者滿意度達93.1%。今年，平臺將繼續拓展“安心”服務邊界，將服務范圍延伸至旅居民宿，新增無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等服務。同時，升級“安心玩樂”服務，強化不一致包賠服務，為預售類商品筑牢履約保障。

“依賴”旨在保障消費者遇到問題時，能夠第一時間通過平臺高效解決。抖音生活服務將打造“超級服務入口”，整合全平臺服務資源，通過AI智能識別消費者訴求，匹配最合適的服務角色和解決策略。

郭亮表示，生活服務鏈條長，僅靠單點治理和事后補救無法滿足消費者需求。平臺將對內容、履約、服務、商家進行系統性整合，從被動兜底轉向主動守護，全面提升消費者體驗。平臺還將依托數據與產品優勢，為優質商家拓寬曝光渠道，讓誠信經營、服務優質的商家被更多消費者選擇，形成“好服務—好口碑—好經營”的健康生態，讓消費者“閉眼消費”成為常態。

四川省成都市市場監管局網絡交易監督管理處處長王劉麗在活動現場表示，平臺應進一步強化第一責任人意識，提升虛假宣傳、貨不對板、預付式消費糾紛等問題的處置效率，推動平臺與城市、商戶、消費者共生共榮、共同發展。

中國商業聯合會常務副會長兼秘書長王京紅建議，平臺應堅守底線、完善服務體系，圍繞食品安全、預付式消費、旅游服務等高頻關切點完善售后渠道，讓消費者買得安心、用得放心。

對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋認為，平臺應持續深化與監管部門及法律研究機構的合作，共同研判新業態衍生的新問題，探索可行的解決方案，維護各方主體的合法權益。