不刪差評(píng)不給補(bǔ)償

入住酒店體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者在平臺(tái)發(fā)布差評(píng)，事后酒店方承諾免除房費(fèi)，但要求消費(fèi)者刪掉差評(píng)，此要求被平臺(tái)方拒絕。近日，上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解了該起糾紛。長(zhǎng)寧區(qū)消保委表示，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)維護(hù)消費(fèi)者發(fā)表真實(shí)評(píng)論的合法權(quán)利，酒店不能將補(bǔ)償作為刪除差評(píng)的談判籌碼。

記者了解到，今年10月，消費(fèi)者李女士通過(guò)平臺(tái)訂了一間客房，入住后發(fā)現(xiàn)環(huán)境比較吵、設(shè)施比較破舊，此后通過(guò)平臺(tái)給了差評(píng)并上傳了照片。酒店方看到差評(píng)后聯(lián)系李女士，希望李女士與平臺(tái)溝通刪掉差評(píng)，1900元房費(fèi)給予全免。消費(fèi)者隨即聯(lián)系平臺(tái)刪除差評(píng)，被平臺(tái)拒絕。雙方協(xié)商未果，李女士投訴至長(zhǎng)寧區(qū)消保委。

投訴處理過(guò)程中，消費(fèi)者要求刪除差評(píng)或退還1900元房費(fèi)，平臺(tái)基于入住體驗(yàn)不佳給予100元補(bǔ)償，雙方未能達(dá)成一致。長(zhǎng)寧區(qū)消保委工作人員向消費(fèi)者解釋了相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)此表示知曉。平臺(tái)向長(zhǎng)寧區(qū)消保委展示了評(píng)論規(guī)則，規(guī)則明確審核通過(guò)后的評(píng)論無(wú)法刪除。平臺(tái)認(rèn)為此舉能夠保障評(píng)論的真實(shí)性，若花錢就能刪除差評(píng)，評(píng)論就失去了公信力。長(zhǎng)寧區(qū)消保委對(duì)平臺(tái)的態(tài)度表示認(rèn)可。

《電子商務(wù)法》賦予消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督批評(píng)權(quán)。長(zhǎng)寧區(qū)消保委指出，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)維護(hù)消費(fèi)者發(fā)表真實(shí)評(píng)論的合法權(quán)利，而刪除評(píng)論只能是評(píng)論不真實(shí)或者違反法律法規(guī)，如虛假點(diǎn)評(píng)、惡意差評(píng)、人身攻擊、辱罵行為等。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委表示，起初消費(fèi)者針對(duì)酒店環(huán)境問(wèn)題發(fā)表的評(píng)論是依據(jù)事實(shí)判斷的真實(shí)評(píng)價(jià)，目的是希望酒店提升服務(wù)質(zhì)量，也提醒其他消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇，而不是為了免單。盡管實(shí)踐中“花錢控評(píng)”“刷單炒信”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，但不代表這種做法是合法的。酒店可以因?yàn)槿胱◇w驗(yàn)不好，給予消費(fèi)者一定補(bǔ)償，但不能將補(bǔ)償作為刪除差評(píng)的談判籌碼。